遭遇保险合同纠纷如何化解？金融消费者又应如何保护自身合法权益？3月15日上午，国家金融监督管理总局重庆监管局、成渝金融法院联合召开“3·15”金融消费者权益保护专题新闻发布会，发布了五个金融消费者权益保护典型案例、三个金融纠纷典型案例和两个调解典型案例。

消费者权益保护是金融行业政治性、人民性的重要体现，也是扎实建设好西部金融中心的重要基础。国家金融监督管理总局重庆监管局党委委员、副局长许捷，介绍了重庆监管局与成渝金融法院的合作情况、调解和诉调对接等工作情况：目前，金融纠纷主要存在两大特点。一是金融产品日益增多且结构日趋复杂，尤其是理财、投融资等领域发生的纠纷，往往需要专业机构依赖专业知识才能加以解决。二是金融机构与金融消费者之间在金融知识、专业信息等方面存在不对称性，金融消费者在举证方面也处于弱势地位。

为了保护当事人的合法权益，解决金融纠纷的方式也在不断多元化，包括协商、调解、仲裁等，以适应不同情况下的需求。“通过引入独立、公正、专业的第三方，既能居中协调、释法明理，也有时限短、成本低的优势，有利于增强金融服务的公信力，促进纠纷公平高效解决。”许捷说道。因此近年来，监管机构积极推进和引导以调解方式化解金融纠纷。据悉，重庆2023年调解成功近7000件金融纠纷，调解成功案件协议确定金额达4.8亿元。

案例详情：客户A先生与某金融机构借款合同纠纷调解案

2021年，个体工商户A先生资金紧张，并以自有住房抵押，向某银行借款35万元用于经营周转，后受疫情影响，未能按约履行还款义务。2023年2月，银行向重庆市某区人民法院提起诉讼，要求A先生偿还借款本息，并对案涉抵押物进行折价拍卖。同年4月，法院一审判决，要求A先生偿还本息33万元，银行对案涉抵押物拍卖所得价款享有优先受偿权。A先生不服，向成渝金融法院上诉，表示愿意还款，希望银行宽限时间。成渝金融法院结合A先生的实际情况，将案件委托成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）（以下简称“消保中心”）调解。

调解过程：一是发挥专业优势，展现有真情的沟通。该案中，A先生情绪不稳定，有延长还款期、缓解贷款压力诉求，而银行希望通过处置抵押物，清收压降不良，双方分歧明显。消保中心充分发挥专业服务优势，指定专职调解员加强沟通协调，双方在调解员的用心用情沟通下，同意调解化解纠纷。二是人大代表助力，打造有温度的调解。在成渝金融法院指导下，消保中心邀请了市人大代表加入调解阵营。代表认真分析该案特殊情况，指出“调解要有温度”，并积极引导调解员安抚消费者情绪、疏解其内心症结，向A先生宣传普及金融法律知识，讲解银行主张权利的正当性、合法性。同时，也建议银行机构考虑A先生的特殊情况，积极践行消保为民理念，给予还款宽限期。经过调解员4小时的暖心、温情沟通，双方最终达成调解。三是维护双方权益，做好有频度的回访。双方达成调解协议后，为切实保障当事双方权益，中心调解员进行了有频度的回访，引导双方执行好调解协议。电话回访反馈，双方在正常履行已达成的调解协议，并对调解员及承办法官的居中调解表示感谢。