1

总体目标

第一条 为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第一条  为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

无变化

2

机构范围

第二条 本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构。

第二条  本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构。

无实质变化。将征求意见稿中的“、”修改为“和”。

3

银行保险机构责任

第三条 银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务往来的各个阶段公平、公正和诚信地对待消费者。

第三条  银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。

正式稿将“往来的各个阶段”修改为“经营全过程”，使表述更准确、更直观。

4

消费者义务

第四条 消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。

第四条  消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。

无变化

5

监管主体

第五条  银保监会及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。

第五条  中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。

无实质变化，仅是将银保监管会全称予以表述。

6

工作原则

第六条 银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。

第六条  银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。

    无变化

7

总体要求

第七条 银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设，建立健全消费者权益保护各项工作机制。

第七条  银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

正式稿将“各项工作”修改为“体制”、表述更准确、更直观。同时增加“将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节”，明确了建立健全消保体制机制的要求。

8

两会一层消保责任及牵头部门指定

第八条  银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。

银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

正式稿增加条文，明确两会一层消保责任，充分发挥“关键少数”的作用，有利于推动高层重视与带动消保工作，以上率下，形成全员共同关注消、共同做好消保工作的格局。

第二款要求指定消保牵头部门。

9

消保审查机制

第八条 银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查。推出新产品和服务或现有产品和服务的风险特性、违约责任及其他涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应开展审查。

第九条  银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。

正式稿增加“面向消费者提供的产品和服务在”，限定了消保审查的范围，增加“从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生”，强调了消保审查的目的。删除“的风险特性、违约责任及其他”，使表述更准确、更直观。

10

信息披露机制

第九条 银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。

第十条  银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。

银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。

正式稿调整“遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则”位置，使表述更符合逻辑。同时，增加第二款内容，明确了信息披露的方式与时间，让银行保险机构及社会大会易掌握与理解。

11

适当性管理机制

第十条 银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。

第十一条  银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

正式稿将“的评估”修改为“测评”，表述更准确、更直观、更易理解。同时，删除“银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施”，因为“将合适的产品提供给合适的消费者”中的“消费者”包含了“普通消费者”，所以删除重复内容。

12

可回溯管理机制

第十一条 银行保险机构应按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现关键环节可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

第十二条  银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

正式稿增加“利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性”，对可回溯管理提出了技术要求。将“放”改为“溯”，保持表述前后一致。

13

个人信息保护机制

第十二条 银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。

第十三条 银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。

正式稿增加“有效保障消费者个人信息安全”，明确了个人信息全流程分级分类管控的目的。

14

合作机构管控机制

第十三条 银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的监督管理。在合作协议中应明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于合规与风险管理、服务连续性、服务价格管理、信息安全管控、纠纷解决机制、信息披露和应急处置等内容。

第十四条 银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。

正式稿将“监督”修改为“持续”，对合作机构管控提出更高要求，即管理应当是持续的、一贯的。同时，对合作协议应当包括的条款进行了调整，分别删除和增加一个内容。

15

投诉处理机制

第十四条 银行保险机构应健全投诉管理工作机制，畅通投诉渠道，优化投诉接收方式，完善处理流程，加强统计分析，实施溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。

第十五条 银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。

正式稿增加“建立”，使表述更准确，删除“优化投诉接收方式”，因为畅通投诉渠道包含了接收方式的优化。而将“实施”修改为“不断”，强调溯源整改是个动态过程。

16

纠纷化解机制

第十五条 银行保险机构应建立矛盾纠纷多元化解机制，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

第十六条 银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

    多元化解机制不是银行保险机制自身建立的，而是第三方建立的，所以银行保险机构要做的是健全配套机制。同时，要求银行保险机构先要与消费者协商解决矛盾纠纷，只有协商不成，方可通过调解等解决。 

17

内部培训机制

第十六条 银行保险机构应建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。

第十七条 银行保险机构应当建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。

无实质变化

18

内部考核机制

第十七条 银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护考核制度，对相关职能部门和分支机构的工作进行评估和考核，强化考核结果在经营管理中的运用。消费者权益保护考核应纳入银行保险机构综合绩效考核体系，权重占比原则上不低于总分值的5%。

第十八条 银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。

银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。

正式稿主要将“权重占比原则上不低于总分值的5%”修改为“合理分配权重”，变定量标准为定性标准，增加了操作与判断上的主观因素。同时要求将消保内部考核纳入人力资源管理体系和问责体系，以更好发挥激励约束作用。

19

内部审计机制

第十八条 银行保险机构应制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

第十九条 银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

正式稿对内部审计机制提出明确要求，即必须常态化、规范化。

20

产品设计

第十九条 银行保险机构应当改进产品设计，对新产品履行内部风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险并控制在合理范围之内，不得违反监管规定针对普通消费者提供多层嵌套、结构复杂的产品。

第二十条 银行保险机构应当优化产品设计，对新产品履行风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级。

    正式稿对征求意见稿删除的内容，均为与其他内容有重复，且表述不易判断，所以删除。增加内容对产品设计提出风险等级的要求。

21

披露原则

第二十条 银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

第二十一条 银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

无变化

22

披露内容

第二十一条 银行保险机构应当向消费者披露产品和服务的性质、利息、费用、主要风险、违约责任、免责条款、第三方合作机构参与事项及其他可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应明示年化综合息费成本。

第二十二条 银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。

正式稿对披露方式提出明确要求，即必须是显著方式。同时，对披露内容作了适当调整，使披露内容更符合消费者实际需求与关注重点。将“综合息费成本”修改为“利率”，使表述更贴近实际、更为准确。

23

营销宣传

第二十二条 银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或误导性的宣传，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等虚假或引人误解的宣传。

第二十三条 银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。

正式稿增加“服务权益”，使本条能涵盖银行保险机构实际经营范围。

24

收费管理

第二十三条 银行保险机构应当在营业场所、网站主页等醒目位置公示各种收费项目、服务内容和收费标准。新增收费项目或变更收费标准的，应按照价格管理相关规定提前三个月公示。

第二十四条 银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。

正式稿修改内容，更能准确直观地表述有关要求，使表述前后一致。增加内容明确了收费管理的要求与依据。

25

禁止驻点

第二十四条 银行保险机构不得允许第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务。

第二十五条 银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。

无实质变化

26

自主选择权

第二十五条 银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：

（一）强制捆绑、搭售产品或服务；

（二）以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用；

（三）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；

（四）利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务；

（五）采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品；

（六）其他侵害消费者自主选择权的情形。

第二十六条 银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：

（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；

（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；

（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；

（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；

（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。

正式稿删除了征求意见稿中第二项内容，因为该项内容已包含在第一项内容中。将“令人误解”修改为“不正当”，更符合实际情况。

27

公平定价

第二十六条 银行保险机构向消费者提供金融产品和服务时，应保障产品及服务的风险收益匹配、定价合理、计量正确。

在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或风险状况的消费者实行算法歧视。

第二十七条 银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。

在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。

无实质变化

28

公平交易权

第二十七条 银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：

（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任，限制或者排除消费者合法权利；

（二）在格式合同中不合理地免除或减轻本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任；

（三）从贷款本金中预先扣除利息；

（四）信贷业务中提供服务收取的费用比例高于同一产品或服务利率水平的100%；

（五）在协议约定的产品和服务收费外，以向其他第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；

（六）限制消费者寻求法律救济；

（七）其他侵害消费者公平交易权的情形。

第二十八条 银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：

（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；

（二）在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；

（三）从贷款本金中预先扣除利息；

（四）在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；

（五）限制消费者寻求法律救济；

（六）其他侵害消费者公平交易权的情形

正式稿删除征求意见稿第四项内容，因为该项内容包含在征求意见稿第五项内容中。在第二项内容中增加“义务”，更能全面反映实际情况。

29

财产安全

第二十八条 银行保险机构应当审慎经营，保护消费者财产安全权，对资产管理产品采取有效的内控措施和监控手段，严格区分机构自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。

第二十九条 银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。

无实质变化

30

身份识别

第三十条 银行保险机构办理业务过程中，应合理设计业务流程和操作规范，落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。

第三十条 银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。

    仅是表述调整，无实质变化。

31

资管业务管控

第二十九条  银行保险机构应严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核合格投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足合格投资者条件购买私募资产管理产品。

资产管理产品受托人应强化受托管理责任，诚实、信用、谨慎履行管理义务。

第三十一条 银行保险机构应当严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。

资产管理产品管理人应当强化受托管理责任，诚信、谨慎履行管理义务。

正式稿增加“的条件”，与“满足”相对应，使表述更准确、更合逻辑。

32

核保要求

第三十一条 保险公司应当勤勉尽责、收到投保人的保险要求后，审慎调查、及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况。不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核。

第三十二条 保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。

保险公司应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。

正式稿要求对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，并要求对同一保险标的或者被保险人的标准必须持续一致，不得前后有变化。

33

理赔管理

第三十二条 保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。

第三十三条 保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

正式稿明确理赔的依据，将“拖延理赔”表述的更为准确。

34

消费者教育

第三十三条 银行保险机构应开展消费者日常教育与集中教育活动，加强教育的针对性，帮助消费者了解各类金融产品或服务，提升消费者对收益与风险特征的认知。

第三十四条 银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。

无实质变化

35

教育宣传渠道

第三十四条 金融知识教育宣传应坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、手机客户端（App）、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。

第三十五条 金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。

无实质变化

36

诚信教育与文化建设

第三十六条 银行保险机构应当加强诚信教育与诚信文化建设，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。

正式稿增加条文，明确要求加强诚信教育与文化建设。

37

提升服务

第三十五条 银行保险机构应结合实际，融合线上线下，探索简便易行、符合特定人群金融需求的服务模式，积极提供便民化、品质化的服务。

第三十七条 银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。

正式稿修改、增加内容，使服务要求更清晰、更具体。

38

老年人服务

第三十六条 银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

第三十八条 银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

无变化

39

残障人士服务

第三十七条 银行保险机构应当充分尊重和保障残障人士公平获得金融服务的权利，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设无障碍设施和服务，更好地满足残障人士日常金融服务需求。

第三十九条 银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。

    正式稿除提出线上渠道无障碍建设要求外，其他无实质变化。

40

自动营销

第三十八条 银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣传信息。

银行保险机构应规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。

第四十条 银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

    正式稿修改内容仅为表述更准确，删除内容是因为实务操作不易把控，况且有消费者拒收或者退订机制，所以才删除。

41

催收条件

第三十九条 银行保险机构催收前应采取适当方式提醒债务人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。

    正式稿删除，有关内容融入到第四十一条等中。

42

催收行为

第四十条 银行保险机构应规范催收行为，自行或委外催收应全程记录催收过程。催收过程中不得存在下列情形：

（一）未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；

（二）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

（三）采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段；

（四）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。

第四十一条 银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：

（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

（二）采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；

（三）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

正式稿增加内容明确了实施催收外包业务管理的要求，即有告知义务。删除征求意见稿第一项内容，因为该项内容已包含在个人信息安全权有关内容中。

43

个人信息处理原则

第四十一条 银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持“合法、正当、必要”原则，切实保护消费者信息安全权。

第四十二条 银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。

增加诚信原则。

44

个人信息收集

第四十二条 银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集、使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者明示同意。消费者不同意的，机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息。

第四十三条 银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。

银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。

    正式稿增加可依法强制收集。同时，还增加不得不正当方式使用个人信息。

45

获取个人信息的授权或者同意

第四十三条 对于使用格式条款取得个人信息授权的，银行保险机构应当在格式条款中明确收集、使用和对外提供的范围和具体情形，并在协议的醒目位置明示与消费者存在重大利害关系的内容。

第四十四条 对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。

银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。

    明确了获取个人信息授权的要求，增加了线上获取个人信息授权不得设置默认同意的选项。

46

外部合作

第四十四条 银行保险机构应在消费者授权同意的基础上与合作方处理消费者信息，与合作机构的协议中应约定数据保护责任、保密义务、监督、处罚、合同终止和突发情况下的应急处置条款。

合作过程中，应通过加密传输线路、安全隔离、数据加密、权限管控、监测报警等方式，严格控制合作方行为与权限，开展数据分析等方面合作应使用脱敏后的数据，防范数据滥用或泄露风险。

第四十五条  银行保险机构应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。

合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。

正式稿增加“等”，使合作处理个人信息不再局限于消费者授权同意，依法强制需要合作处理的，无须征得消费者授权同意。其他修改或者删除内容无实质变化。

47

互联网

平台

第四十五条 银行保险机构应督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者授权同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息。不得利用痕迹数据对消费者开展未经授权的营销活动。

第四十六条  银行保险机构应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外。

正式稿增加“法律法规另有规定的除外”，为依法强制传递提供依据。

48

系统控制

第四十六条 银行保险机构处理和使用个人信息的业务或信息系统,遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限,落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。

第四十七条  银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统，遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。

无实质变化

49

行为管理

第四十七条 银行保险机构应加强从业人员行为管理，禁止违规查询、复制、下载、储存消费者个人信息，不得超出自身职责和权限非法处理和使用。

第四十八条  银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。

正式稿增加“禁止篡改个人信息”，扩展了消费者个人信息保护中的从业人员禁止行为内容。

50

监管

职责

第四十八条 银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取各项监管措施和手段，督促银行保险机构落实消费者权益保护工作的各项要求。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场环境。

具体方式包括但不限于非现场监管、现场检查、延伸检查、投诉督查、举报调查、监管评价、窗口指导、监管谈话、风险提示等。

第四十九条  银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取监管措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场环境。

正式稿修改内容无实质变化，仅使表述更准确。删除有关监管方式的内容，并没有改变监管方式的运用，监管部门完全可依据法律法规或者其他监管规章来实施监管。

51

重大

事件

报告

要求

第五十条 银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应根据属地监管原则，于发生之日起3个工作日内向银保监会及其派出机构消费者权益保护部门报告。

重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或发生侵害消费者权益行为导致被其他行政管理部门查处、单月内就单一产品或事项集中爆发投诉、引发二十人以上群体性事件或产生重大负面舆情等事件。

第五十条  银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据属地监管原则，及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。

重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。

正式稿将“于发生之日起3个工作日内”修改为“及时”，更符合实际情况，更便于操作。其他修改或者删除内容无实质变化。

52

协会

职责

第五十一条 各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。

第五十一条  各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应当通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。

无实质变化

53

第五十二条  银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织，监督银行业保险业消费纠纷调解机制的有效运行。

银行业保险业纠纷调解组织应当优化治理结构，建章立制，提升调解效能，通过线上、现场、电话等途径，及时高效化解纠纷。

正式稿增加内容，适应诉源治理要求，对调解组织设立及运行等提出要求。

54

监管

措施

第四十九条 银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：

（一）监管谈话；

（二）责令限期整改；

（三）下发风险提示函、监管意见书等；

（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员内部问责；

（五）责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；

（六）视情将相关问题在行业范围内发布，或者向社会公布；

（七）银保监会及其派出机构职责范围内依法可以采取的其他措施。

第五十三条  银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：

（一）监管谈话；

（二）责令限期整改；

（三）下发风险提示函、监管意见书等；

（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；

（五）责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；

（六）将相关问题在行业内通报或者向社会公布；

（七）职责范围内依法可以采取的其他措施。

无实质变化

55

依法  处罚

第五十二条 银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚；法律、行政法规没有规定的，由银保监会及其派出机构责令改正，给予警告，处以10万元以下罚款；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。

银行保险机构存在欺诈、销售误导等严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，处以10万元以下罚款。

第五十四条  银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚：

（一）通报批评；

（二）警告；

（三）处以10万元以下罚款。

银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。

银行保险机构以及从业人员涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。

正式稿增加内容使表述更符合逻辑，更准确，同时还增加行政处罚种类。

56

适用范围

第五十三条 本办法所称银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公共存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险公司和保险专业中介机构。

本办法所称商业银行，是指国有大型商业银行、全国性股份制商业银行、城市商业银行、民营银行、直销银行、农村商业银行、外资银行。

本办法所称保险公司，是指保险集团（控股）公司、财产保险公司、人身保险公司。

银保监会负责监管的其他金融机构参照适用本办法。

第五十五条  本办法所称银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中介机构。

银保监会负责监管的其他金融机构参照适用本办法。邮政企业代理邮政储蓄银行办理商业银行有关业务的，适用本办法有关规定。

正式稿增加“邮政企业代理邮政储蓄银行办理商业银行有关业务的，适用本办法有关规定”，使本办法更贴近实际情况。删除内容使表述显得不啰嗦。

57

普通消费者定义

第五十四条 本办法所称普通消费者，是指根据相关法律法规，被确定为专业投资者之外的消费者。

由于正式稿删除了征求意见稿中第十条中的“普通消费者”内容，所以也相应删除了对普通消费者定义的条款。

58

解释权

第五十五条 本办法由中国银行保险监督管理委员会负责解释。

第五十六条  本办法由银保监会负责解释。

无实质变化

59

实施时间

第五十六条 本办法自××年×月×日起施行。

第五十七条  本办法自2023年3月1日起施行。

无实质变化